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Encontrei
recentemente um antigo cliente que despertou um fato muito interessante e que
merece ser compartilhado!
Há alguns
anos atrás, realizava atendimento ao cliente, e me recordo de alguns casos
marcantes, o que aliás, muitos de vocês já devem ter ouvido ou vivido.
Não
importa o tipo de atendimento, seja por telefone, seja por contato direto, seja
em um processo de seleção! Em todos os momentos estamos lidando com o ser
humano, e não há maior caixinha de surpresas, do que indivíduos com
comportamentos diferentes, inúmeras maneiras de agir e reagir.
O
atendimento que realizei com este cliente, foi por contato direto, e ele queria
cancelar um serviço por mau atendimento do setor de suporte da empresa; e o meu
trabalho era fazer com ele visse a empresa com “outros olhos”, e que optasse por
continuar conosco!
Primeiro
eu tinha que agregar valor à empresa, realizando toda minha argumentação com
base no que podíamos oferecer de melhor! Só que existiu uma diferença:
- Não
exerci o argumento papagaio!
Para
elucidar; este atendimento é aquele “cala a boca” do cliente, onde só o operador
fala! É uma sangria desatada em terminar a ligação no tempo de atendimento
estipulado, e logo depois daquele monte de frases serem despejadas ao cliente, o
operador apenas oferece uma cortesia e lhe dá o direito de dizer “sim” ou “não”,
só que acabam esquecendo que o foco não é o término da ligação, mas o resultado
final.
- Existiu
foco no atendimento?
- O
cliente foi atendido em sua necessidade?
- Este
cliente foi fidelizado?
Ninguém
aqui está dizendo que não devem existir regras em uma Central de Atendimento,
mas será que o tempo médio de atendimento vale mais do que um final de ligação
com uma afirmação do cliente dizendo:
- “Você
esclareceu todas as minhas dúvidas, e aceito sua solução! Muito obrigada pelo
atendimento que me prestou!”.
Recordo-me que este cliente me ouviu atentamente, aliás, ele além de ouvir,
estava atento a cada palavra que dizia, e tinha perguntas pertinentes a cada
nova informação que lhe passava.
Depois de
todos os argumentos, me lembro que ele me disse pausadamente!
-
Ultimamente tenho saído para resolver alguns problemas de serviços que possuo
por empresas que contratei, mas que não estão me atendendo da forma que
gostaria! De todas as pessoas que me atenderam, você será marcada e lembrada
pela persuasão, mas muito mais do que isso, pelo entendimento, respeito e
solução que encontrou ao meu caso.
Logo
depois, registrei a solução que havia sido oferecida e o cliente foi embora!
Sinceramente, não levei muito a sério, o que ele havia dito no que se refere à
“lembrar do meu atendimento”.
Pensei
comigo:
- Ele
está contente pelo problema resolvido, mas lembrar de mim, isso não!
Mas, quem
disse que eu estava certa!
Como
disse anteriormente, recentemente o encontrei, e como foi bom ser surpreendida
na rua, com uma linda frase!
- Bom
dia, Simone! Que alegria revê-la! Eu disse que você seria lembrada!
Entrei em
um estado eufórico, pois percebi o quanto o ser humano precisa de atenção; ser
ouvido e respeitado.
Quantas
vezes presenciamos situações como essas que nos fazem perceber que mais do que
qualidade, precisamos da comunicação bem sucedida e sem atropelos.
Se o seu
planejamento contém o item: qualidade de atendimento saiba que as grandes
equipes são formadas com a eficiência de quem sabe primeiro ouvir, para poder
solucionar.
Acredito
que por diversas vezes, desaprendemos a parar por um instante e nos atentar ao
que nos rodeia.
Às vezes,
a simples solução é interpretar o problema como um aprendizado e não como um
estorvo ou a contagem do “mais um”. Mais um cliente... mais um dia...
O correto
seria: ... um novo cliente... uma nova solução... uma incrível oportunidade para
demonstrar meu diferencial...
Pense
nisso!
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