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Por que os
lucros sumiram do balanço da maioria das empresas? Vivemos num mercado
globalizado composto por uma concorrência acirrada e clientes a cada dia
mais exigentes e difíceis de fidelizar. No âmbito interno das empresas os
custos fixos e variáveis dispararam mesmo com a estabilidade econômica. A
carga tributária, encargos sociais e trabalhistas são asfixiantes, e em
contrapartida, temos uma enorme falta de profissionais qualificados na área
de vendas, que consequentemente acarretam consideráveis custos em
treinamento e o que é pior, perda de vendas.
O ciclo de vida
dos produtos e serviços está mais curto. Conhecimentos, métodos e processos,
assim como os produtos tem seu prazo de validade. As estratégias e os
métodos de gestão e vendas que funcionaram muito bem no passado, hoje podem
ser o motivo do fracasso, portanto, precisamos nos reinventar a cada dia. Há
muito tempo acendeu-se a luz de alerta avisando que o sucesso de hoje ou de
ontem não garante o sucesso de amanhã.
Com tristeza
constatamos que várias gerações foram ensinadas a administrar formatos de
empresas do passado, que não existem mais em um admirável mundo novo,
repleto de modernas tecnologias e quebras de paradigmas.
O lucro de médio
e longo prazo está baseado na ética. Profissionais de vendas que se acham
capazes de “vender geladeira para esquimó”, “barco afundando” e “casa
pegando fogo”, estão jogando fora das novas regras do jogo que tem como base
a transparência e a credibilidade.
Satisfazer as
necessidades e desejos dos clientes vem se consolidando como a filosofia e
missão das empresas. Os clientes são o centro das atenções. Aos poucos nos
convencemos, de que dentro das empresas só existem custos e que os lucros
estão do lado de fora, nos bolsos dos consumidores.
O imperativo da
necessidade de “entender para atender” os clientes, vem transformando o
vendedor falador de outrora no vendedor ouvidor, que sabe sondar os anseios
dos consumidores e ouvir com paciência. Em consequência destes novos
processos de vendas, vende-se mais em menos tempo, uma vez que no decorrer
da relação aparecem menos objeções e as vendas adicionais são facilitadas.
Menos passou a
ser mais na cabeça dos consumidores. Aos poucos nos convencemos de que quem
quer ser tudo para todos acabará não sendo nada para ninguém. O dinheiro
está caro e o giro dos estoques tem se tornado uma questão de vida ou morte
para as pequenas e médias empresas. Excessivos volumes e variedade de linhas
para atender a mercados de massa, vêm sendo gradativamente substituídos por
foco e especialização em produtos/serviços para atender a segmentos
específicos.
A tradição
perdeu espaço para inovação. A única coisa permanente é a certeza e a
necessidade de mudança. Certa está a empresa que mata suas linhas de
produtos/serviços, enquanto ainda fazem sucesso, antes que seus concorrentes
o façam.
Apenas atender
aos clientes está fora de moda, precisamos surpreender, encantar e exceder
as expectativas. Para isso, necessitamos também exceder em comprometimento,
criatividade, e em conhecimento sobre: produtos, serviços, clientes,
fornecedores, concorrentes, atendimento, técnicas de vendas, negociação, pré
e pós-vendas, explorando ao máximo todo o potencial. Como é impossível tirar
nada de quem não tem, as três condições básicas para o sucesso em vendas
são: treinamento, treinamento e treinamento.
Clientes já não
escolhem entre preço e qualidade. Além de ambas, querem conveniência, emoção
e uma satisfatória experiência de compra. Vendedor nota dez não é aquele que
vende, mas o que faz o cliente voltar sempre.
O foco não é
mais só “no cliente”, precisa ser o foco “do cliente”. E esse dá preferência
para empresas que oferecem algumas coisas mais e outras menos: menos riscos,
tempo e esforço; e mais ética, conveniência, serviços, imagem, qualidade,
inovação, informação e garantias.
A propósito,
você faz pesquisas? Pesquisar nada mais é do que observar e perguntar. Você
levou hoje, algum cliente até a porta e perguntou: - “Você encontrou tudo
que procurava?”; - “Que produtos não temos e que deveríamos ter?”
Empresas e
colaboradores comprometidos não são mais suficientes. É hora também de
comprometer os clientes.
Soeli de
Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios,
nas áreas de Varejo,Vendas, Motivação e Atendimento - e-mail:
soeli@sinos.net - Novo Hamburgo
- RS.
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