Por Soeli de Oliveira

A expressão “momentos da verdade” refere-se a cada um dos momentos de contato e relacionamento entre a empresa e seus clientes. São os aspectos que afetam o nível de satisfação,também conhecidos como momentos mágicos ou trágicos. Eles são proporcionados aos que procuram uma empresa, seja para realizar uma compra, apenas para dar uma olhada nas mercadorias expostas à venda ou simplesmente para pedir uma informação.

Os “momentos da verdade” são experimentados pelos clientes em cada contato com a empresa ao longo do chamado ciclo de atendimento. Neste ciclo, o cliente compara o atendimento recebido com as suas expectativas. Ele julga a qualidade dos serviços prestados conforme os seus próprios critérios de avaliação, consoante com as informações recebidas e experiências vivenciadas anteriormente.

Exemplo de ciclo de atendimento numa clínica médica:

1– Atendimento telefônico: ligação para marcar a consulta .

2 – Estacionamento : disponibilidade de vagas, facilidades para manobrar, segurança, etc.

3 – Sala de espera : estrutura física da recepção e da sala de espera.

4 – Recepção: educação, cortesia e qualidade das informações prestadas.

5 – Conforto e cortesia: revistas atualizadas à disposição, água gelada, cafezinho, chá, açúcar branco, mascavo e adoçante dietético; pote de balas, computador com internet, imagens de televisão por assinatura para os jovens e distrações para as crianças.

6 – Consulta médica: simpatia e competência do profissional.

7 – Pós - venda ou atendimento: ligação de acompanhamento.

O atendimento diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo.Os clientes esperam não só serem atendidos e acolhidos, mas também terem suas necessidades resolvidas. Vai além da cordialidade e inclui coisas como a disponibilidade das mercadorias em estoque, bem como sua exposição em um ambiente limpo e agradável. Já o tratamento refere-se aos aspectos das relações humanas, à atitude gentil e cordial em relação aos clientes.

Desde a primeira vez que o cliente entra em contato com uma empresa, ele compara o que está sendo oferecido com o que ele espera receber. A percepção de satisfação ou insatisfação é resultado da soma das impressões formadas no decorrer dos vários contatos com a empresa. De nada adianta a área comercial oferecer um tratamento superqualificado no momento da venda, e os outros departamentos porem tudo a perder quando o cliente fazer contato.

Avalie a sequência de “momentos da verdade” de seunegócio e identifique os aspectos que contribuem para a satisfação dos clientes. Defina o perfil e o papel dos profissionais de atendimento. Planeje ações que garantam a satisfação dos clientes e que possam gerar um impacto positivo nos resultados.

Capitalize os “momentos da verdade” a seu favor e procure criar uma sequência de momentos encantadores, que fazem com que os clientes retornem, não se importando inclusive de pagar um preço maior que o cobrado pelos seus concorrentes.

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação do Instituto Tecnológico de Negócios. E-mail:soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.