Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara
de café e um jornal.
Estes quatro elementos fazem parte de uma
das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
A história é a seguinte:
Um homem estava dirigindo seu veículo há
horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um
hotel para descansar.
Na estrada, viu um letreiro luminoso com
o nome: Hotel Encantos.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel
estava iluminado com luz suave.
Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre
o saudou amavelmente:
"Bem-vindo ao nosso hotel!"
Cinco minutos após essa saudação, o
hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no
seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo
muito rápido e prático.
No quarto, muito discreto, uma cama
impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado
em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para
ser riscado. Era demais!
Aquele homem que queria um quarto apenas
para passar a noite começou a pensar que estava com
sorte.
Mudou de roupa para o jantar (a moça da
recepção fizera o pedido no momento do registro).
No restaurante do hotel, a refeição
foi deliciosa, como tudo o que tinha
experimentado, naquele local, até então.
Assinou a conta e retornou para quarto.
Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo
da lareira.
Qual não foi a sua surpresa!
Alguém havia se antecipado a ele, pois
havia um lindo fogo crepitante na lareira.
A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma
bala de menta sobre cada um..
Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com
um estranho barulho.
Saiu da cama para investigar.
Simplesmente tinha uma cafeteira ligada
por um timer automático, que estava preparando o
seu café, e junto a cafeteira havia um cartão que dizia:
"Sua marca predileta de café. Tenha um
bom dia!"
Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar
perguntaram qual a sua marca preferida de café.
Em seguida, ele ouve um leve toque na
porta.
Ao abrir, havia um jornal.
"Mas, como pode?! É o meu jornal! Como
eles adivinharam?"
Mais uma vez, lembrou-se de quando se
registrou, a recepcionista havia perguntado qual jornal
ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantando.
Feliz pela sorte de ter ficado num lugar
tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de
especial?
Apenas ofereceu um fósforo, uma bala de
menta, uma xícara de café e um jornal.
No mundo atual, nunca se falou tanto na relação
empresa-cliente.
Milhões de reais, dolares e euros são
gastos em planos mirabolantes de marketing e,
no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito.
Para agradar o cliente, mudamos o layout
das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos
as embalagens, mas esquecemos o principal: as pessoas.
Cuidar bem das pessoas é fator
fundamental de sucesso para qualquer empresa.
A valorização do relacionamento é
fundamental!
Pensar no outro com ser humano é sempre
uma satisfação para quem doa e para quem recebe.
Seremos muito mais felizes e teremos
muito mais sucesso, quando tivermos a consciência de
que a verdadeira diferença está nos gestos mais simples
do nosso dia-a-dia.
Pessoas fazem a diferença!
Pense nisso!
Forte abraço bem carioca!
Washington Sorio
