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RESUMO:
A qualidade é um dos requisitos básicos para o sucesso de qualquer
empresa, especialmente para os segmentos de mercado que trabalham com
serviços. Este é o caso do turismo que é uma atividade que se desenvolve
especificamente através da oferta de produtos intangíveis, ou seja,
serviços, que por sua vez possui particularidades que devem ser
operacionalizadas com bastante atenção e cuidado. Assim, objetiva-se
apresentar e discutir a importância da qualidade para a atividade
turística, como sinônimo de otimizar desenvolvimento do setor.
Palavras-chave:
Qualidade, Turismo, Serviços, Desenvolvimento.
ABSTRACT:
Quality is a basic requirement for any successful business, especially
for the market segments that work with services. This is the case that
tourism is an activity that is developed specifically through the
provision of intangible products, or services, which in turn has its own
peculiarities that must be operated with much care and attention. Thus,
the objective is to present and discuss the importance of quality for
tourism, as a synonym for optimizing development of the sector.
Keywords:
Quality Tourism, Services, Development
1 INTRODUÇÃO
Observa-se que os clientes estão cada vez mais exigentes, passando a
fazer com que as empresas atuem de acordo com suas necessidades, prontas
para atendê-las da melhor maneira possível, pois eles sempre esperam o
melhor em questão de atendimento. Além do fator concorrência que se
apresenta de maneira bastante acirrada no mercado atual e das mudanças
constantes que ocorrem todos os dias. Mas afinal, o que é qualidade?
De acordo com Maximiniano (2007, p. 155), “qualidade é uma
palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em
todos os tipos de organizações e em muitos aspectos da vida das
pessoas.”
Segundo o mesmo autor a idéia de qualidade tem uma história
muito antiga. Dos filósofos gregos aos chineses, dos renascentistas aos
engenheiros e fabricantes da Revolução Industrial, muitas pessoas, no
campo do pensamento e da ação, ocuparam-se desse assunto. Então
percebe-se que a temática da qualidade é muito antiga, e que as pessoas
bem cedo já se preocupavam em praticá-la.
Buscar qualidade nos produtos e serviços de qualquer empresa
torna-se palavra de ordem e no caso do turismo não seria diferente, ou
melhor, a qualidade é a essência dessa atividade.
Assim deve-se ver o cliente como a razão de ser da existência
do negócio, ele merece toda a atenção e cortesia possíveis. No mundo
atual, realizar algo ou qualquer coisa com qualidade deve tornar-se o
enfoque de todos os empreendedores que estão atuando ou desejam atuar na
área.
2 METODOLOGIA
A realização deste estudo se deu através de pesquisa
bibliográfica, obtida em livros, revistas e artigos científicos. A
pesquisa bibliográfica é fundamental em qualquer trabalho científico,
pois é o que fornece as bases teóricas conceituais para a construção do
contexto que será abordado, seguida de seleção, análise e interpretação
das informações e dados coletados.
Assim foram utilizados livros que contemplavam os temas de
qualidade, qualidade nos serviços turísticos, entre outros necessários à
concretização deste artigo. Espera-se que esta pesquisa sirva de base
para outros trabalhos científicos.
3 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS TURÍSTICOS
O turismo é um setor da economia que vem crescendo de forma
muito rápida e significativa. A partir disso, muitas pessoas querem
investir em algum tipo de negócio relacionado à ele, seja, em hotéis,
agências de viagens, empresas de eventos, ou qualquer outro de mesma
natureza. Segundo Beni,
A oferta do
turismo pode ser concebida como o conjunto dos recursos naturais e
culturais, que em sua essência constituem a matéria-prima da atividade
turística, por que na realidade são esses recursos que provocam a
afluência de turistas. A esse conjunto agregam-se os serviços para dar
consistência ao seu consumo, aos quais compõe os elementos que integram
a oferta, no seu amplo sentido numa estrutura de mercado. (BENI, 1997,
p. 158)
Dessa maneira, o autor dá a entender que os serviços são
elementos fundamentais do turismo, pois sem eles os recursos não teriam
como ser disponibilizados aos turistas, se estabelecendo como um elo
entre oferta e mercado turísticos.
É preciso atentar para algumas particularidades dos produtos
ofertados pelo turismo, eles têm características que devem ser
mencionadas para o melhor entendimento da aplicação do tema qualidade e
serviços turísticos. Conforme Cobra são eles:
Intangibilidade:
não se pode pegar, apalpar, cheirar; Perecebilidade: uma vez produzido,
deve ser consumido; Simultâneos: produção e consumo [...] uma vez que o
serviço é oferecido, ele deve ser consumido; Heterogeneidade: o serviço
turístico não é homogêneo, pois depende do desempenho humano, do
funcionário que o produziu; Baixa elasticidade da oferta: a oferta não é
elástica, ou seja, não é possível ampliar a oferta de assentos em um vôo
mais procurado, por exemplo. (COBRA, 2005, p. 90)
Muito mais do que buscar a qualidade, existe um fator de vital
importância para os empreendimentos turísticos, que é alcançar a
fidelização dos seus clientes, fato que gerará benefícios para ambas as
partes. E essa busca necessita da colaboração coletiva de toda equipe de
trabalho, como forma de harmonizar e equilibrar o atendimento a toda
clientela. No entanto faz-se fundamental que esta mesma equipe esteja
motivada e satisfeita em relação ao seu ambiente de trabalho.
Um empreendimento torna-se competitivo a partir do momento que
o cliente o reconhece no mercado. O seu sucesso ou fracasso depende de
sua atuação e da satisfação dos consumidores em relação aos seus
produtos e serviços. Assim é importante atentar-se que de nada adianta
acreditar que o trabalho desempenhado pela empresa é de qualidade se o
cliente não tiver a mesma opinião, havendo então a necessidade de
utilizar o instrumento do feedback, ouvindo o que o cliente tem a dizer,
seja por uma conversa ao telefone, pessoalmente ou por meios
eletrônicos, ou até mesmo através de questionários rápidos. De acordo
com as respostas dos clientes é que se vai ter uma noção do que é
preciso melhorar, adaptar ou transformar.
Dias afirma que,
Com o aumento no
número de viagens e as facilidades de acesso a informação, aumenta o
nível de exigência do turista, que se torna consciente de que a despesa
que realiza deve traduzir-se em serviços e instalações satisfatórios com
uma relação qualidade-preço adequada. (DIAS, 2005, p. 167)
Mencionando a frase que diz: “A 1° impressão é a que fica”, o
atendimento de qualidade se inicia no 1° momento que o cliente usufrui
da estrutura do estabelecimento e deve ser contínua. Firmar laços entre
o consumir e a empresa é fundamental para alcançar a fidelização, como
foi dito anteriormente. Consequentemente ao realizar um tratamento de
maneira falha e deficiente será muito difícil mudar aquela imagem aos
olhos do consumidor que procurará outras alternativas a fim de obter o
que necessita.
Conforme Cobra (2005, p.89) “um serviço sem qualidade e com
desempenho abaixo do esperado pode significar a morte de um negócio em
turismo. Um serviço de turismo receptivo deve ser pontual, cordial e
eficaz.” Através dessa colocação o autor afirma a importância da
qualidade na prestação de serviços turísticos e que a atividade deve ser
encarada com profissionalismo, pois sabe-se que em muitas localidades
ela não é levada a sério pelas autoridades públicas, pelos próprios
turismólogos, que se sentem muitas vezes desmotivados pela falta de
valorização de sua profissão.
Excelência é sinônimo de qualidade, é aquilo que se distingue
de outras pela superioridade em relação aos seus semelhantes. O mais
alto nível de desempenho de alguns empreendimentos é o que os tornam
destaque no setor econômico.
4 CONCLUSÃO
O desenvolvimento do turismo depende de muitos fatores e sem
dúvida entre eles está a qualidade na prestação de seus serviços, no
atendimento ao cliente, que é o maior responsável pela sobrevivência dos
empreendimentos no mercado.
Essas ações são de significativa importância para alcançar não
apenas a qualidade nas empresas, mas também bons resultados e um quadro
de funcionários competente e ágil, estimulados a trabalhar da melhor
maneira possível, criando um clima harmônico e saudável dentro da
organização.
Vale ressaltar ainda que o treinamento e a constante reciclagem
dos funcionários da empresa é de grande valia e fator determinante para
aprimorar a estrutura organizacional como um todo, além da realização de
investimentos em novos equipamentos, tecnologias a fim de facilitar e
modernizar a recepção ao cliente.
5 REFERÊNCIAS
COBRA. Marcos. Marketing de turismo. São Paulo. Cobra Editora e
Marketing. 2005.
BENI, Mário Carlos. Análise Estrutural do Turismo. 10° Ed. São
Paulo: SENAC, 1997.
DIAS. Reinaldo Dias. Introdução ao turismo. São Paulo: Atlas,
2005.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração: da
revolução urbana à revolução digital. 6° Ed. São Paulo-Atlas, 2007.
Jaciara Karolyne Bezerra da Costa
Acadêmica do 8° bloco de Turismo, da Universidade Estadual do Piauí
E-mail: jacikarolyne@hotmail.com
http://lattes.cnpq.br/2765420308512427
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