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As agências de viagens
são definidas por Acerenza apud Dantas (2002, p. 31) como
sendo "empresa que se dedica a realização de acordos para viagens e a
venda de serviços avulsos, ou organizados em forma de pacotes, em
caráter intermediário entre as empresas chamadas a prestar os serviços e
o usuário final, para fins turísticos, comerciais ou de qualquer outra
índole."
Tomando como base esta
definição pode-se passar a uma verificação sobre as tipologias das
agencias de viagens, no Brasil, a legislação em vigor, ditada pelo
EMBRATUR na Lei 6.505 de 15/12/1975 e no Decreto 84.934 de 21/07/1980,
regulamenta no país dois tipos de Agências: as agencias de viagens e as
agências de viagens e turismo, tal legislação as diferenciam da seguinte
forma:
As Agências de Viagens
podem operar (planejar, organizar e executar) excursão Nacional (aéreo e
rodoviário) e para a América do Sul; e as Agências de Viagens e Turismo
podem operar para qualquer parte do mundo. Portanto para a legislação
brasileira, ambos os tipos de agências podem operar viagens, o que as
diferenciam são as destinações geográficas.
Esta tipologia de
agências apresentada anteriormente é uma tipologia oficial, que não
absorve totalmente a realidade do mercado nacional e internacional. No
caso brasileiro o mercado adota a posição que determina a diferença
básica entre Operadoras Turísticas e Agências de Viagens revendedoras,
da seguinte forma: as operadoras são empresas que executam os serviços
pertinentes à operação (planejamento, organização e execução) e as
revendedoras são empresas que revendem os pacotes das operadoras. Mas ao
lançar um olhar para o mercado das Agências segundo Tomelin (2001),
baseado em Acerenza, podem-se encontrar seis tipos diferentes de
Agencias de turismo:
Agências de Viagens
Detalhistas: são empresas que não vendem seus próprios produtos, são na
realidade revendedoras de viagens e roteiros preestabelecidos do tipo
pacote que são elaborados pelas operadoras ou agência de viagens
maioristas.
Agências de Viagens
Maioristas: tais agências têm como principal objetivo a elaboração de
programas de viagens ou organização de pacotes que são repassados às
agências detalhistas que vendem tais produtos ao público em geral, na
maioria dos casos não vendem diretamente ao público.
Agências de Viagens
Tour Operator: a principal diferença entre as Agências Tour
Operator e as Maioristas e o fato de que as primeiras operam seus
próprios programas de viagens, com seus próprios equipamentos ou
subcontratação de operadoras terrestres, no Brasil tais tipos de
agências se confundem pois empregam as mesmas funções operacionais.
Agências de Viagens
Receptivas: são voltados ao turismo receptivo, muito comum nos
principais destinos turísticos do país, estas empresas prestam serviços
às operadoras e agências em geral oferecendo serviços de city tour,
guias de turismo, transfer, assessoria ao turista, além de
possibilitar a compra de passeios e programas diretamente ao turista.
Agências
Consolidadoras: tem como função a consolidação de serviços junto às
transportadoras aéreas, repassando bilhetes às agências que não possuem
credenciamento para este fim.
Agências de Viagens e
Turismo Escola: são empresas-laboratórios de instituição educacionais de
curso superiores de turismo, legalmente constituídas junto ao EMBRATUR,
que desenvolvem ações didático pedagógica e operacionais a fim de
atender às necessidades de ensino-aprendizagem para o desenvolvimento de
habilidades e competências profissionais do egresso como agente de
viagens.
Dito isso, é possível
compreender com mais amplitude o mercado das Agências e suas funções, ao
atentar para a definição de agência apresentada no início deste texto
pode-se observar que as funções das agências está diretamente
relacionada à intermediação e à possibilidade de elaboração de pacotes
turísticos por parte das agências. Sendo o a primeira, papel fundamental
no turismo, a intermediação entre o consumidor e o produto turístico
final. Servindo com um canal de distribuição dos produtos e serviços
turísticos com o público consumidor.
Caracterizadas como
uma prestadora de serviço, as agências segundo Petrocchi e Bona (2003)
"orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condições
tanto em nível operacional quanto financeiro, e assessoram os clientes
acerca da definição dos itinerários." Este serviço de consultoria de
viagens é hoje o grande papel desempenhado pelas agências que tem uma
relevante importância para o público em geral, pois nos tempos de hoje
os clientes (turistas) são assediados diretamente por uma infinidade de
mensagens publicitárias sobre destinos e empresas do trade
turístico (hotéis, restaurantes, locais para entretenimento, e outros.),
devido às novas tecnologias que tem como característica um grande poder
de distribuição de informações e propagandas publicitárias. Dificultando
e muito a decisão de selecionar uma localidade ou serviço em determinada
localidade. Assim as agências desempenham uma função de assessoria, pois
pesquisa, filtra e classifica as informações, cumprindo papéis de
facilitadora na decisão quanto a viagens.
Para Tovar apud
Dantas (2002, p. 37) "as Agências de Viagens são empresas que se dedicam
profissionalmente e comercialmente à mediação e à organização de
serviços turísticos.". Onde a mediação consiste na apresentação do
cliente ao produto turístico e a organização representa a elaboração dos
pacotes, formados por diversos produtos turísticos avulsos."
Além da relação com os
clientes, a relação das agências com os prestadores de serviços
turísticos é de fundamental importância para o funcionamento da
agências, que ao comercializar produto de tais fornecedores recebe uma
remuneração, um comissionamento, em troca do serviço prestado, a
intermediação. No caso do cliente não comprar o produto oferecido no
momento de intermediação a agencia funcionará como uma divulgadora do
referido serviço, não havendo remuneração para a mesma.
Assim as agências
servem para os produtores de serviços turísticos (hotéis, companhias
aéreas, empresa de entretenimento e outras) como sendo uma rede de
distribuição e de divulgação de seus serviços. Um elo entre as empresas
e seu respectivo mercado, agindo como um canal varejista vendendo todos
os serviços oferecidos pelas outras empresas turísticas e exercem papel
extremamente importante na estratégia de marketing.
Dessa forma percebe-se
que a contribuição das Agências para o desenvolvimento do turismo em
todo o mundo é indiscutível, já que as mesmas continuamente criam novos
produtos, desenvolvem novas técnicas de comercialização, beneficiando
com isso a atividade em seu conjunto, mediante seu trabalho de
intermediação entre os prestadores de serviços e o usuário final, ou
seja, o turista. (ACERENZA, 1990).
Referências:
ACERENZA,
Miguel Angel. Agencias de viajes: organización y operación.
México, D.F: Trillas, 1990
DANTAS, Jose Carlos
de
Souza. Qualidade do atendimento nas agências de viagens:
uma questão
de
gestão estratégica. São Paulo: Roca, 2002.
PETROCCHI,
Mário; BONA, André. Agências de turismo: planejamento e gestão.
São Paulo: Futura, 2003.
TOMELIN, Carlos
Alberto. Mercado de
agências de
viagens e turismo: como competir diante das novas
tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001.
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