INTRODUÇÃO
 

A globalização aproximou de forma rápida os fornecedores e clientes de diversos segmentos, gerando aumento da concorrência de mercado, melhoria na qualidade dos empreendimentos e acesso a novos produtos e serviços. Essa nova realidade trouxe mudanças no perfil das empresas e dos trabalhadores.

A hotelaria é uma das áreas que mais tem contribuído para o crescimento do setor de serviços. O processo tecnológico tem trazido inovações e aperfeiçoamento à empresa hoteleira. O novo mercado tem obrigado aos hoteleiros uma mudança na visão administrativa de seus empreendimentos. Os atuais meios de hospedagem precisam estar em contato com as novas tecnologias, valorizar seu maior patrimônio, que é o elemento humano e utilizar corretamente as ferramentas disponíveis para se destacar diante a concorrência.

O hoteleiro precisa ter um melhor entendimento de todos os processos operacionais de seus empreendimentos e determinar procedimentos que sejam mais adequadas a cada uma das atividades desenvolvidas durante o turno. Estes novos procedimentos podem melhorar a eficiência das atividades bem como diminuir o desperdício de dinheiro, material e tempo, fomentando a qualidade de serviço, fator fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento.

Os meios de hospedagem dos grandes centros têm reunido-se através de associações, fóruns e Conventions & Visitors Bureaux. Com estas parcerias, os mesmos têm compartilhado informações e experiências, instrumento de vital importância no mercado atual. Os meios de hospedagem das pequenas cidades atuam de uma maneira geral isoladamente, de forma amadora, com predominância da gestão familiar e com poucas perspectivas de mudanças.

Este estudo visa mostrar o uso e as vantagens dos procedimentos operacionais padrão – POP nos meios de hospedagem como um instrumento para melhorar o desempenho destes empreendimentos bem como a qualidade no serviço prestado. Vale ressaltar que o mesmo se adéqua a qualquer tipo de empreendimento.

 

1. O Meio de Hospedagem Enquanto Organização

 

Para alcançar o sucesso organizacional em um empreendimento, não basta apenas sorte, intuição ou superstição e sim um conjunto de ações planejadas e conhecimento na área que quer trabalhar, como argumenta Kanter (1997). Para a consolidação de uma organização na era da informação é necessário profissionalismo, ações rápidas e descentralizadas, estar na vanguarda, identificar tendências e manter-se em contato com as mudanças do ambiente externo.

Vendo esta nova realidade empresarial, os meios de hospedagem têm se adaptado às novas exigências do mercado, estando em constante contato com as novas tecnologias e utilizando corretamente ferramentas como marketing para se destacar junto à concorrência. A fidelização dos clientes e as parcerias com outras empresas turísticas como operadoras e agências de viagens também tem se tornado importantes passos para este crescimento, entretanto é importante que o trabalho operacional esteja condizente com os objetivos que o empreendimento deseja alcançar.

Mas o que é um meio de hospedagem. De acordo com a Lei Geral do Turismo n.º 11.771, de 17 de setembro de 2008, documento que rege o turismo no território brasileiro,

Consideram-se meios de hospedagem os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de frequência individual e de exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária (BRASIL, 2009, ART. 23).
 

 

Portanto, é possível afirmar que meio de hospedagem é o empreendimento que exerce o comércio da recepção e da hospedagem dos turistas e visitantes em geral mediante pagamento.

Os meios de hospedagem são organizações complexas que oferecem diferentes serviços durante a estadia do hóspede. Para melhor desenvolver os serviços de um empreendimento, o mesmo é dividido em departamentos. Os departamentos são estipulados de acordo com o tamanho e os serviços prestados pelo local. Cada um deles é responsável por tarefas únicas e distintas, porém todos eles estão interligados de alguma maneira.

Não existe uma legislação específica que delimite quais os departamentos que um hotel deve conter. Os meios de hospedagem podem ter mais ou menos setores que outros de acordo com o tamanho do empreendimento, da classificação e os serviços que o mesmo oferece.

Castelli (2001) cita alguns departamentos, entre eles:

- Reservas: Um departamento estratégico nos empreendimentos hoteleiros. É responsável por averiguar a disponibilidade do hotel para o período desejado pelo cliente e efetuar a reserva. Pode ser utilizado como importante ferramenta de venda e prevenir instabilidades ocasionadas pela sazonalidade e inadimplência.

- Recepção: É o setor mais importante do hotel, pois é departamento que tem maior contato com o hóspede. É responsável pelo check-in e check-out, além prestar informações variadas e receber críticas e reclamações com relação ao hotel como um todo.

- Governança: É o departamento responsável pela arrumação das UH´s – Unidades Habitacionais. Trabalha em conjunto com a lavanderia, rouparia e serviços gerais.

- Recursos Humanos: Responsável pelo recrutamento e seleção de colaboradores, descrição e análise de cargos, administração de salários, avaliação de desempenho, política de promoções, entre outras atividades.

- Manutenção: É o departamento responsável por obter do equipamento o máximo de sua capacidade produtiva, tendo-se sempre presente a garantia da qualidade do serviço a ser prestado ao cliente.

- Marketing e vendas: É um outro setor estratégico para os hotéis. Encarrega-se do processo de divulgação e venda do empreendimento. Deve conhecer bem a concorrência, pontos fortes e fracos de seu empreendimento, e montar estratégias de ação para o fomento do estabelecimento. Em meios de hospedagem de pequeno porte, essa função é desempenhada pelo setor administrativo, na pessoa do gerente geral.

- Administração: Responsável pela estrutura organizacional do meio de hospedagem. É o departamento responsável pela gestão do empreendimento como um todo além de realizar o planejamento estratégico do hotel. Mas vale ressaltar que as atividades deste setor assumem maior ou menor complexidade de acordo com o tamanho da empresa.

Alguns departamentos são instituídos para agregar valor ao meio de hospedagem, e se tornarem um diferencial competitivo no mercado. Petrocchi (2007) destaca o departamento de Eventos, Lazer, e Alimentos e Bebidas.

- Eventos: Responsável pela captação e promoção dos mais diversos tipos de encontros no meio de hospedagem, melhorando a rentabilidade do empreendimento, principalmente nos períodos de baixa ocupação de turistas.

- Lazer: Tem como objetivo propiciar entretenimento ao hóspede, oferecendo sala de jogos, áreas verdes, quadras poliesportivas, etc. Também deve cuidar das condições de higiene bem como a segurança dos clientes.

- Alimentos & Bebidas: É o setor responsável por treinar e comandar equipes, bem como controlar a qualidade e os padrões de higiene e limpeza nas instalações de gastronomia. Tem também a responsabilidade de administrar os Pontos de Venda – PDV´s e organizar as refeições servidas no estabelecimento.

O principal objetivo de um meio de hospedagem é satisfazer as necessidades de seu cliente, e uma maneira de alcançar essa meta é oferecendo um serviço preciso e de qualidade. Uma das formas para obter essa qualidade é estabelecendo procedimentos de atendimento e padronizando determinadas atividades. Estas iniciativas também são importantes para os meios de hospedagem, pois melhoram a eficiência das atividades realizadas no dia-a-dia, diminui o desperdício de dinheiro, material e tempo, além de aumentar a eficácia na realização das tarefas.
 

 

2 POP – Procedimento Operacional Padrão

 

Para Pimenta (2005, p. 87), “a padronização é um fator essencial na qualidade dos produtos e serviços. [,,,] Para os funcionários, possibilita que saibam o que se espera deles [...]”. A autora ainda destaca que a partir da padronização, os gestores podem visualizar com maior objetividade as atividades a serem executadas e a expectativa em relação ao desempenho dos colaboradores.

Nas empresas modernas, a padronização é considerada uma das mais importantes ferramentas gerenciais (CAMPOS, 1994). Na qualidade, a padronização é a rotina das atividades. No entanto, muitas empresas hoteleiras apresentam deficiências pela falta de treinamento de pessoal envolvidos na execução dos serviços. Dentro deste contexto, Moreno (1998) destaca que só com um processo de capacitação profissional, ou seja, formação e preparação de seus talentos, uma empresa conseguirá alcançar seu sucesso. Muitos empreendedores veem os colaboradores apenas como funcionários, pessoas que executam funções, mas em empreendimentos onde o principal produto é a prestação de serviços, os colaboradores são instrumentos imprescindíveis em todo o processo. São eles a alma de um meio de hospedagem e a razão para que muitos hóspedes se fidelizem ao mesmo. Estas pessoas devem ser vistas como colaboradores profissionais com múltiplos talentos que poderão auxiliar os empreendimentos hoteleiros no alcance de seus objetivos organizacionais.

Ainda de acordo com Campos (1994), nas raras tentativas para conseguir um mínimo de padronização das tarefas, a maioria das organizações não se sensibiliza  para o fato de treinar seus colaboradores e atualizar suas normas e procedimentos. Parece que grande parte das causas dos problemas das empresas prestadoras de serviços é ter durante os diferentes turnos, pessoas executando a mesma tarefa de formas diferentes. Essa situação permite perceber que a má capacitação dos empregados e de procedimentos operacionais leva a uma falta de padronização das atitudes e comportamentos na execução dos serviços. Campos (1994) ainda coloca que só se atinge uma padronização com qualidade quando os colaboradores forem devidamente treinados e capacitados para executarem suas tarefas.

A padronização das atividades pode ser alcançada através da implementação de procedimentos operacionais padrão (POP). De acordo com Colenghi (1997), POP é uma descrição detalhada de todas as operações necessárias para a realização de uma tarefa, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar uma atividade. Ainda de acordo com o autor, os procedimentos operacionais padrão têm grande importância em qualquer processo funcional, pois garante, por meio deste processo, os resultados esperados por cada atividade executada.

Castelli (2001) afirma que durante a rotina operacional, é importante descobrir quais os procedimentos mais eficientes e eficazes e adotá-los no dia-a-dia da empresa. Como recomenda Campos (1994), faz-se necessário a elaboração de rotinas operacionais para cada atividade desempenhada, bem como treinamento de todo o pessoal envolvido na execução dos serviços.

Campos (1994) ainda afirma que a padronização do processo gera benefícios em diversos pontos como na qualidade intrínseca do produto, nos custos, nos prazos de atendimento, na segurança de todos e no estímulo dos empregados.

Na concepção de Arantes (1999, p. 50), “o domínio do processo do trabalho só é possível através da padronização, o que é a mesma coisa que dizer: domine os padrões dos fatores e obterá o resultado esperado". Ainda de acordo com o autor, em empresas de pequeno porte, é fundamental padronizar apenas os processos, principalmente quando sua rotina é bastante conhecida. Portanto, para que haja o controle do processo, suas causas devem ser padronizadas.

Após a definição dos processos que deverão ser padronizados, algumas etapas básicas deverão ser seguidas. De acordo com Arantes (1999), antes das rotinas serem descritas, cada processo deve ser avaliado para verificar se eles estão atendendo os padrões estipulados pelo empreendimento, ou podem ser aprimorados. Este mesmo autor afirma que quando a padronização é tratada como um sistema, a empresa apresenta uma grande melhoria na sua forma de operacionalizar suas competências. Já Campos (1994) acrescenta essa afirmação enumerando alguns resultados da padronização na organização: melhoria dos resultados gerais, resultados nas atividades gerais e resultados nas atividades operacionais. Porém, é importante revisar e redefinir periodicamente os padrões e normas para que o processo continue alcançando os resultados esperados (PIMENTA, 2005).

 

CONCLUSÃO

 

Após uma pequena explanação dos assuntos abordados no estudo, é possível perceber que os meios de hospedagem são empreendimentos complexos e que para efetuarem suas atividades com maior qualidade e precisão, os mesmos são compostos por diferentes departamentos.

A competitividade do mercado é cada vez maior e para melhorar a eficiência dos serviços e diminuir custos dos empreendimentos hoteleiros, estes estabelecimentos podem utilizar a padronização dos serviços por meio do POP – Procedimento Operacional Padrão. Porém, essa ferramenta só poderá ser utilizada com total eficácia se os colaboradores estiverem devidamente treinados para executar tais procedimentos e se os mesmos forem periodicamente avaliados. Os meios de hospedagem só alcançarão os resultados esperados se houver ações eficientes e comprometimento de todos os membros envolvidos.

 

REFERÊNCIAS

 

ARANTES, A.S. Padronização participativa nas empresas de qualidade. São Paulo: Nobel, 1999.
 

BRASIL. Ministério do Turismo. Lei Geral do Turismo. Disponível em: http://www.turismo.gov.br. Acesso em: 20 de março de 2009.
 

BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social. Qualidade na hotelaria. Disponível em <http://www.bndes.gov.br/conhecimento/setorial/get4is23.pdf> Acesso em 24 de novembro de 2007.
 

CAMPOS, V.F. Qualidade total – padronização de empresas. Belo Horizonte: Fundação Cristiano Otoni, 1994.

 

CASTELLI, G. Administração hoteleira. 8. ed. Caxias do Sul:Educs, 2001.

COLENGHI, V. M. O&M e qualidade total: uma integração perfeita. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.

KANTER, R. M. Quando os gigantes aprendem a dançar. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
 

MORENO, L.C. Treinamento em serviços. Uma realidade brasileira. São Paulo: 1998.
 

PETROCCHI, Mario. Hotelaria: planejamento e gestão. 2. ed. São Paulo: Person Prentice Hall, 2007.
 

PIMENTA, M.A. O gerenciamento da qualidade no setor de hospedagem. In: Dias, R.; PIMENTA, M.A. (Orgs.). Gestão de hotelaria e turismo. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

 

 

¹ Bacharel em Turismo (Unioeste), Especialista em Gestão de Pessoas (UFPR) e Mestre em Administração de Empresas Turísticas e Hoteleiras (UEX/ Espanha). Docente do Curso de Turismo da Unicentro/Irati. E-mail: vanessamenezes@hotmail.com