ANÁLISE DE ESTAÇÃO DE TRABALHO CAIXA DE RESTAURANTE
[1]*Giulia Ranah Werley Neves Ferreira
[2]*Maria Eduarda Motta Negreiros
[3]*Pâmela Corinth Dutra
Resumo: A ergonomia é uma área do conhecimento que busca adaptar o sistema de um determinado posto de trabalho e seu ambiente às necessidades do trabalhador ou trabalhadora. Este texto tem o objetivo de apresentar uma reflexão inspirada em uma atividade de Análise Ergonômica do Trabalho (AET) de um posto de operador de caixa em um restaurante da cidade de Curitiba-PR. Para isso, aplicou-se o método de checklists para identificar os problemas tanto do ambiente, quanto do trabalho. Os resultados encontrados nos checklists foram colocados na matriz GUT (Gravidade x Urgência x Tendência) com seus devidos graus de importância para serem resolvidos. Para concluir o estudo, foram feitas recomendações de melhorias para serem realizadas a fim de garantir um melhor desempenho, mais saúde e bem estar do trabalhador.
Palavras-Chave: Ergonomia. Caixa. Restaurante. AET.
Abstract: Ergonomics is an area of knowledge that seeks to adapt the system of a particular job and its environment in order to adapt them to the needs of the worker. This text aims to present a reflection inspired by an activity of Ergonomic Work Analysis (AET) of a cashier station in a restaurant in the city of Curitiba-PR. For this, the method of checklists was applied to identify the problems of both the environment and the work. The results found in the checklists were placed in the GUT matrix (Gravity x Urgency x Trend) with their due degrees of importance to be solved. To conclude the study, recommendations for improvements were made to be carried out in order to ensure better performance, more health and well-being of the worker.
Keywords: Ergonomics. Box. Restaurant. AET.
Introdução
Neste artigo será analisada uma visão ergonômica, um posto de trabalho, sendo este configurado por diversas micro ações e decisões feitas pelo operador do mesmo. O posto escolhido como alvo para este estudo foi um caixa de restaurante sendo operado por um funcionário. A intenção foi analisar os movimentos corporais do funcionário, visando notar quais são as partes com maior esforço físico e mental do posto e as possíveis soluções encontradas para fazer com que o trabalho seja mais fluído e menos taxante para o funcionário. Para definir e entender melhor a intensidade do problema, o estudo foi dividido em 5 etapas regidas pelas fases da AET que foi proposta por Guérin et al. (2001, apud IIDA, 2005). A figura a seguir busca evidenciar este percurso metodológico.
Figura 1 – Percurso Metodológico
Fonte: Adaptado de Guérin et al. (1001, apud IIDA, 2005)
As primeiras três etapas funcionam como uma fase de análise onde será observada as tarefas realizadas pelo trabalhador, definição dos problemas e coleta de dados que permitirá seguir para as etapas seguintes que são de diagnóstico e de recomendações ergonômicas. (SOUZA; PEREIRA,2012). Desta forma, a finalidade deste trabalho será de observar, fazer registros por meio de fotografias e vídeos, aplicar as ferramentas de análise do problema e por fim identificar as suas possíveis causas a fim de realizar recomendações para melhoria no posto de trabalho de um caixa de restaurante.
Análise da Demanda
O posto analisado é o de um caixa de um restaurante de buffet por quilo, que funciona de segunda a sábado 8h às 16h para funcionários e das 11h às 14h para o público. Na imagem 1 é possível observar a estrutura geral da parte frontal do caixa e a estante de doces logo atrás. A parte principal onde se contra os monitores, teclados e mouses possui 1 metro de altura, 1,76 metros de comprimento e 49 centímetros de profundidade. O funcionário possui 1 metro de espaço livre para se movimentar entre a bancada do caixa e o armário de doces, resultando em uma limitação de movimento e possíveis acidentes entre o funcionário do caixa e outros funcionários que o auxiliam. Com a falta de espaço, o uso de cadeiras passa a atrapalhar a movimentação em horários de pico e a única cadeira presente é utilizada como apoio para uma impressora, devido ao espaço limitado na mesa. Em adição à falta de uma cadeira e pouco espaço, existe também mesas utilizadas para o apoio de encomendas que foram realizadas por WhatsApp e iFood, que atrapalham a movimentação em horários de pico, ocasionando tropeços e a impossibilidade de passar em algumas ocasiões.
Por não haver um espaço para o armazenamento de cadeiras abaixo do balcão, o funcionário acaba passando todo o horário do expediente sem se sentar podendo acarretar em dores na coluna e/ou eventuais problemas mais sérios.
Figura 2 – Visão da frente do caixa do restaurante
Fonte: Dados da pesquisa.
Figura 3 – Mesas de apoio de encomenda e Cadeira utilizada de apoio.
Fonte: Dados da pesquisa.
Devido à natureza do trabalho, é utilizado um computador com um sistema operacional feito para restaurantes, possibilitando o armazenamento das informações do cliente em comandas de plástico, sem uso de papel, que facilita o trabalho dos funcionários. Por se tratar de um computador, é possível ocorrer eventuais “bugs”, que podem atrapalhar um funcionário menos experiente e causar alvoroço na hora de pico do restaurante. O uso do computador ajuda o trabalhador, porém conta com um número alto de cliques e movimentos repetitivos, exigindo muito dos membros superiores, coluna, pulso e mãos.
Os problemas listados acima seriam facilmente resolvidos com móveis feitos à medida e projetados ergonomicamente para melhor atender o funcionário e as atividades exigidas para ele e um treinamento aprofundado para a utilização do sistema do restaurante.
Análise da Tarefa
Durante o expediente, o funcionário conta com diversas ações a serem realizadas para concluir o seu dia de trabalho. É necessário a interação com demais funcionários em outros postos para que seu trabalho seja fluido, caso haja alguma complicação com o funcionamento da balança, isso gera complicações para o caixa, gerando stress ao lidar com o cliente e com o sistema. Na imagem abaixo é possível analisar a quebra de atividades dentro da sua função como caixa.
Figura 3 – Fluxograma da Tarefa
Fonte: Adaptado de Moraes e Mont’alvão (1999).
As tarefa prescritas para realização são as seguintes:
● Utilização de WhatsApp para a confirmação de pedidos para retirada no balcão e clarificação de eventuais dúvidas.
● Utilização do iFood para confirmação de pedidos de delivery.
● Utilização do computador com o sistema do restaurante para cobrança e lançamento de comandas dos clientes.
● Recepção de clientes.
● Abertura de caixa no começo do expediente e fechamento de caixa no final do expediente
● Lançamentos de possíveis despesas no sistema. Contudo como todo trabalho, além da tarefa prescrita existe as atividades que são efetivamente realizadas ao longo do dia, sendo estas:
● Reposição de luvas para o cliente se servir
● Limpeza da mesa de café
● Anotar eventuais pedidos de marmita feitas no balcão
● Levar pedidos de iFood e WhatsApp até o balcão de preparo de marmita
● Entrega de marmitas encomendadas para clientes e motoqueiros de delivery
● Atenção para caso algum item necessário (pratos, talheres, copos…) venham a faltar sendo assim necessário avisar outros funcionários A quantidade de tarefas realizadas pelo funcionário pode gerar uma sobrecarga, causando descontentamento, stress e falta de motivação. As tarefas que não fazem parte do seu posto inicial devem ser redesignadas para outros funcionários pelo gerente e pelo dono do estabelecimento, fazendo com que a produtividade e satisfação dos funcionários aumente, gerando ganho para a empresa.
Análise da Atividade
Para análise dos problemas, o posto de trabalho foi observado e para anotar os dados encontrados por este estudo foi utilizado o método de checklists, um sendo de posto informatizado e o outro biomecânico. Para ambos os casos, foram utilizados checklists cujas versões datam do ano de 2014. Os dados encontrados foram posteriormente inseridos em uma matriz GUT (Gravidade x Urgência x Tendência) e cada um dos problemas identificados recebeu um determinado grau de urgência dentro da matriz, podendo ir desde “pouco grave” até “extremamente grave”. Primeiramente, no checklist de posto informatizado foi feita a avaliação da mesa de trabalho, o resultado foi de que a condição ergonômica do móvel utilizado no posto analisado é ruim, atingindo 50% dos pontos.
Já na avaliação do teclado, o resultado foi perfeitamente satisfatório, atingindo um total de 100% dos pontos. Na avaliação do monitor do computador o resultado foi de uma condição ergonômica ruim, com 37,5% dos pontos. Na avaliação do gabinete e CPU o resultado foi excelente de novo, com 100% dos pontos atingidos. Por sua vez, a avaliação de interação e layout obteve um resultado ruim, com 45% dos pontos atingidos. Por último, na avaliação do sistema de trabalho o resultado foi de uma condição ergonômica boa, com um resultado de 75% dos pontos. Alguns itens não puderam ser avaliados, como por exemplo a cadeira, por se tratar de itens que não existem no ambiente de trabalho analisado. No checklist biomecânico, primeiramente foi verificado se algum item de desqualificação poderia se encaixar no posto de trabalho o qual foi realizada a análise, onde o resultado foi negativo para todos os itens, logo poderíamos seguir com o checklist. O resultado foi de que o local analisado possui uma boa condição ergonômica, marcando um total de 8 pontos.
Diagnóstico
Através de buscas relacionadas às causas que provocaram o problema descrito na demanda, observamos alguns problemas relacionados aos fatores humanos e ambientais. Dentro destes dois tópicos, foi identificado principalmente a falta de espaço para execução do trabalho que está localizado entre a bancada do caixa e o armário de doces, seguido da mesa de apoio de encomendas, somado ainda à invasão desse espaço cometido por uma cadeira que não está lá para atender ao trabalhador, mas sim às suas ferramentas de trabalho.
Apesar disso, essa cadeira posta estrategicamente ao lado dos eletrônicos e encostada na parede dá ao trabalhador um pouco mais de espaço para transitar e realizar outras tarefas, mas isso acaba criando um outro problema pois durante todo o expediente e principalmente durante o atendimento ao público, o trabalhador precisa se manter de pé sem opção para descanso ou variabilidade de posição o que pode ocasionar em dores e lesões durante ou após o trabalho.
Além de realizar transações financeiras, o caixa precisa estar atento a outras demandas de serviço como operar o computador, anotar pedidos para viagem, efetuar cobranças, emitir nota fiscal, atender o público, atender aos motoboys, e tudo que vimos na análise da tarefa, porém isso gera uma atenção cognitiva muito alta pois tudo precisa ser feito rápido para que nem os clientes e nem o restaurante tenham problemas durante um horário de fluxo, o que pode acabar resultando em um estresse e fadiga.
O nível de ruído também pode ser uma causa de perturbação e estresse, já que com a grande intensidade de clientes é comum que eles conversem entre si, e por ser um ambiente fechado o som acaba se intensificando. Por fim, durante o horário de alto fluxo de atendimento no restaurante foi observado no trabalhador ao operar o computador e a máquina que auxilia o restaurante com as demandas e pagamentos, uma constantemente repetição de movimento diante dessas máquinas, se prolongadas por muito tempo podem resultar em lesões como o esforço repetitivo. A figura 5 trará uma breve descrição dos problemas levando em conta a sistematização do homem, ambiente e a tarefa.
Figura 5: Categorização e taxonomia dos problemas ergonômicos.
Fonte: Adaptado de Moraes e Mont’alvão (1999).
Com isso é possível mapear os problemas encontrados nesse estudo de caso, mas para diagnosticar corretamente será necessário classificar a gravidade do problema, e isso será feito tendo como objeto de estudo os dados coletados durante a fase de Análise de Atividade. Os resultados expostos nos checklists de posto informatizado e biomecânico servirão para enumerar os critérios da matriz GUT.
Figura 6: Matriz GUT
Fonte: Adaptado de Moraes e Mont’alvão (1999)
O resultado mostrado na classificação de gravidade, urgência e tendência se deram por meio de nivelamento das respostas que constam nos 2 checklists. Para entender melhor essa tabela, será preciso entender o que ela é. A matriz GUT tem esse nome justamente porque leva em consideração a Gravidade, Urgência e Tendência de um problema. E por isso ela foi utilizada para ajudar a orientar e classificar o nível de preocupação que teremos com esses problemas. Conforme a tabela de Daychoum (2011), essa numeração pode ser interpretada da seguinte forma:
- 1 Ponto = Pouco Grave (G), não tem pressa (U), não vai piorar ou pode até melhorar(T).
- 2 Ponto = Sem gravidade (G), pode esperar um pouco (U), vai piorar em longo prazo(T).
- 3 Ponto = Grave (G), o mais cedo possível (U), não vai piorar ou pode até melhorar(T).
- 4 Ponto = Muito grave (G), com alguma urgência (U), não vai piorar ou pode até melhorar(T).
- 5 Ponto = Os prejuízos ou dificuldade são extremamente graves (G), é necessária uma ação imediata (U), não vai piorar ou pode até melhorar(T).
Observa-se que o maior problema apontado por esta tabela, refere-se ao esforço físico mantido pelo trabalhador ao se manter de pé durante todo o trabalho, evidenciando uma urgência de melhoria e tendência a piorar se nada for feito, bem como os outros problemas identificados mas que possuem menor nível de urgência.
Resultados e discussões
Com base nos estudos alcançados por essa análise da AET, as propostas de melhorias já chegaram a ser brevemente esboçadas anteriormente e serão por fim, concluídas nesta etapa. Para a bancada, a troca deste mobiliário por um móvel planejado que atenda a demanda de todos os eletrônicos, máquinas, impressoras e computadores utilizados na realização de tarefas do trabalhador se tornaria o ideal para ganhar espaço de movimentação que o funcionário precisa. Isso inclui a transferência da estante de doces para frente, planejando um espaço para a exposição destes doces no próprio balcão novo.
Assim, os doces ficarão no alcance da visão dos clientes aumentando a percepção e portanto a possibilidade de venda, bem como tornará mais fácil o processo de pegar doces uma vez que o funcionário não precise mais se virar para fazer isso. Sem essa estante, sem a impressora em local inadequado e sem a mesa de encomendas pressionando o atendente, será possível colocar uma cadeira que se adeque a estatura do funcionário, dando a ele a flexibilidade de se sentar ou se manter em pé nos momentos em que julgar necessário.
No que diz respeito às atividades cognitivas que exigem atenção de múltiplas tarefas à serem realizadas pelo trabalhador, apesar da matriz GUT indicar que isso é um problema de baixa tendência, a proposta é que o trabalho seja dividido com outro funcionário ou ainda que seja reduzida a quantidade de tarefas cognitivas pela qual o caixa de restaurante é responsável, dessa forma ele poderá se focar apenas no essencial para que o trabalho flua sem maiores problemas e estresses.
Sobre os ruídos, ainda que esteja classificado como um problema de baixa urgência segundo a matriz GUT, é um problema que precisa ser solucionado e para isso a proposta é que por ser um restaurante em local fechado, é preciso torná-lo um ambiente bem arejado, com janelas e portas abertas, assim a propagação do som deve se reduzir e poderá tornar o ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.
Por fim, em relação à repetitividade de movimentos durante a operação de máquinas e efetuação de pagamentos, a indicação para este tipo de prevenção segundo Maeno (2001) é realizar alternância das tarefas e rotação nos postos de trabalho, vale ainda fazer algumas pausas no trabalho e deve-se tomar muito cuidado com os tendões, como por exemplo, no uso do computador ter cuidado para que a mesa não pressione nenhum tendão do braço/pulso, além disso alongamentos periodicamente também é indicado, isso poderá ajudar e aliviar os músculos da tensão durante o trabalho.
Considerações Finais
Este estudo de caso teve como objetivo desenvolver uma Análise Ergonômica do Trabalho(AET) do posto de trabalho de um caixa de restaurante localizado em Curitiba/PR.
Foi desenvolvido em decorrência da solicitação de cumprimento de disciplina que compõe a matriz curricular do curso de design da UTFPR pelos períodos de março à junho de 2022. Durante o percurso de desenvolvimento dessa pesquisa foram encontrados pequenos desafios, principalmente dados pelo isolamento da covid-19 mediante algumas atividades internas e externas que foram necessárias para realização do estudo. No entanto, o processo de aprendizagem foi satisfatório, sendo possível conhecer e aprofundar-se um pouco mais além da teoria, colocando em prática e implementando o estudo que compõe a análise ergonômica do trabalho.
Através desse estudo foi possível mapear as tarefas condizentes com a função do colaborador, tornando possível o aprendizado da equipe diante o desenvolvimento de uma AET com auxílio de ferramentas e pesquisas. Estes instrumentos contribuíram na fundamentação do trabalho no intuito de realmente trazer benefícios nas propostas de melhorias a fim de aumentar a produtividade da empresa e do bem-estar do funcionário em seu posto de trabalho.
Referências
SOUZA, Juliana de; PEREIRA, Cláudio Sampaio. A macroergonomia na melhoria das condições de trabalho com ênfase nos aspectos de liderança: Estudo de caso com AMT em um restaurante. Revista Científica de Design, [S. l.], p. 79-95, 1 jul. 2012.
GÜÉRIN, F. et al. Compreender o trabalho para transformá-lo: a prática da ergonomia. São Paulo: Edgard Blucher, 2001.
IIDA, I. Ergonomia: projeto e produção. 2º Ed. São Paulo: Edgard Blucher, 2005
MORAES, Ana Maria de; MONT’ALVÃO, Claudia. Ergonomia: conceitos e aplicações. Rio de Janeiro: 2AB, 1999.
DAYCHOUM, M.. 40 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento. Rio de Janeiro: Brasport, 2011.
MAENO, Maria; Et al. Diagnóstico, tratamento, reabilitação, prevenção e fisiopatologia das LER/DORT. Série A. Normas e Manuais Técnicos, n.º 105. 2001. Disponível em: https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/diag_tratamento_ler_dort.pdf. Acesso em: 26 de jun. 2022.
[1]* Estudante do Curso de Design – Universidade Tecnológica Federal do Paraná giuliaferreira@alunos.utfpr.edu.br
[2]* Estudante do Curso de Design – Universidade Tecnológica Federal do Paraná marianegreiros@alunos.utfpr.edu.br
[3]* Estudante do Curso de Design – Universidade Tecnológica Federal do Paraná pameladutra@alunos.utfpr.edu.br
